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Procedimiento ante quejas

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Certification by DNV GL
DNV GL - Business Assurance establece este procedimiento para garantizar que las quejas (incluyendo apelaciones) de nuestras partes interesadas son procesadas y tratadas de una manera ordenada y oportuna. Apreciamos cualquier comentario que pueda ayudarnos a mejorar nuestro trabajo. Todas las quejas se toman en serio , y vamos a hacer todo lo posible para llevar a cabo de acuerdo con lo que se espera de nosotros.

El proceso es válido para cualquier reclamación hecha por un cualquier parte interesada. Una parte interesada incluye: clientes existentes, entidades de certificación, entidades regulativas y terceras partes (como ejemplo: un cliente de nuestro socio certificado). 

Una queja normalmente es una expresión de insatisfacción que se envía a DNV GL - Business Assurance relacionada con: 

  1. Una decisión en el proceso de certificación, la manera en que desempeñamos nuestros serivicios, el contenido de nuestros servicios, la manera de organizar nuestros servicios, etc. 
  2. El desempeño de una una compañía certificada por DNV GL (queja de tercera parte). 

Una apelación ocurre cuando una parte interesada no acepta una decisión tomada por DNV GL - Business Assurance, por ejemplo: relacionada con la suspensión o el retiro de un certificado y las decisiones y respuestas a las quejas anteriores. 

A continuación encontrará estos procedimientos. 

Manejo de Quejas: 

1. La queja por escrito debe ser enviada por e-mail o por carta (el contacto está en la parte inferior de está página) y dicha queja debe contener como mínimo: 

  • Nombre de la persona que presta la queja 
  • Nombre de la empresa (si corresponde) 
  • Dirección postal y / o e-mail 
  • Hacer referencia al servicio, oficina, zona, etc 
  • El motivo de la queja 

2. La queja recibida será registrada por DNV GL en su unidad correspondiente. 

3. Una persona responsable del manejo de las quejas será determinada y notificada para dar atención al manejo de la queja. 

4. Todas las reclamaciones serán registradas en nuestro sistema. 

5. Será designada la persona responsable por el trámite de la reclamación. 

6. En el plazo de 5 días hábiles el reclamante recibirá una primera respuesta.  

7. La queja será validada basada en la información recolectada, analizada y se decidirán las acciones necesarias así como las acciones correctivas decididas a implementar. 

8. Los registros de las quejas en DNV GL son conservados. 

9. Una persona autorizada por DNV GL que no estuviera relacionada previamente con el manejo de la queja enviará una respuesta por escrito a quien registró la queja con el resultado del proceso y por ende la decisión de DNV GL. La persona que registró la queja será informado sobre la posibilidad de apelar la decisión en un caso de quejas si no considera satisfactoria la respuesta. 

Procedimiento de Apelaciones: 

Cuando DNV GL recibe una apelación, por ejemplo: relacionada con una decisión de queja o relacionada a una certificación (esto incluye: suspensión o retirada) el proceso es el siguiente: 

  • La apelación queda registrada en la unidad aplicable de DNV GL. 
  • El apelante recibe una notificación de la recepción de su apelación. 
  • El caso y la apelación serán gestionados por el personal adecuado que no haya estado previamente involucrado en la previa resolución apelada. El caso, cuando se considere apropiado, será presentado a personas independientes a DNV GL para su opinión (por ejemplo: Un Comité de Certificación Imparcial). 
  • EL apelante será informado por escrito acerca de la decisión del proceso de apelación. 
  • Los registros de las apelaciones en DNV GL son conservados. 

Confidencialidad 

Las quejas que involucren el desempeño de uno de nuestros clientes serán enviadas a la organización comprometida para su consideración y respuesta. Todas las otras quejas serán confidenciales a menos que se acuerde lo contrario con el demandante. 

Información de Contacto 

En caso de que la persona de contacto sea conocida por el demandante, por favor ponerse en contacto con nosotros a través del formulario de contacto o utilice la siguiente dirección: DNV GL - Business Assurance (Chile), Alfredo Barros Errázuriz 1954, Oficina 1010, 781-0017, Providencia, Santiago, Chile. 

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